Постановка задачи
Современное предприятие индустрии гостеприимства — предприятие коммерческое, ставящее перед собой задачу оказания услуг гостям с целью получения прибыли.

Для получения этой прибыли заведение должно предоставить клиентам определенный уровень сервиса, кроме того, клиенты должны чувствовать себя уверенно, спокойно и комфортно. Руководство или собственник нанимает персонал, необходимый для решения этой задачи.

К сожалению, наемный персонал не всегда с должным рвением относится к исполнению своих обязанностей. Т.е. имеет место явление, называемое саботажем работы предприятия.

Существует множество форм саботажа. В одной из следующих статей я обязательно вернусь к анализу причин, последствий, а также методов защиты от них. В данной работе хочется подробно остановиться всего лишь на одном способе, которым нерадивые работники наносят значительный ущерб предприятию гостиничной индустрии, а именно — использованием ресурсов и сервисов гостиницы для получения личной выгоды.

Не секрет, что собственник или его доверенное лицо не в состоянии постоянно наблюдать за ситуацией в заведении. У руководителя такого большого и разнопланового предприятия как гостиница есть множество вопросов, требующих его пристального внимания. Этим и пользуются нанятые работники.

Саботаж, который мы рассматриваем, может выражаться в различных формах. От использования телефонной сети гостиницы для совершения личных междугородних звонков и пользования сауной, солярием, тренажерным залом и другими сервисами для себя и друзей, до негласного поселения постояльцев, оплачивающих проживание не в кассу гостиницы, а в карман персоналу.

Разумеется, разные формы имеют различные последствия. Возможно, нерадивый сотрудник, пользующийся во время дежурства сауной или проводящий друзей в тренажерный зал, не нанесет большого финансового ущерба заведению. Совершенно по другому необходимо рассматривать действия персонала, манипулирующего с местами и проживанием гостей.

Наверное, все помнят ситуации, когда приходилось давать взятки или подарки портье советских гостиниц для того, чтобы можно было поселиться в них. При этом, как показывал опыт, свободные места в заведениях были, но персонал «придерживал» их для личного обогащения. Гостиниц было мало и спрос на их услуги, был большой, поэтому саботажники не боялись, что в результате их действий места останутся свободными.

В наше время ситуация часто противоположная. Гостиниц, предлагающих свои услуги, стало достаточно много. Спрос на их услуги практически не сократился. Гостя с удовольствием поселят, возьмут с него плату за проживание, но либо не выдадут документы, подтверждающие оплату вообще, либо выдадут документы не за весь оплаченный срок, а только за его часть. В некоторых случаях продвинутый персонал выдаст документ, отличающийся от установленного в заведении образца, т.е., называя вещи своими именами, банальную подделку.

В любом случае в убытке оказывается собственник заведения, у которого его нанятый персонал попросту крадет часть прибыли.

Методы борьбы с саботажем
Основная цель любой антисаботажной системы — не выявить саботаж и наказать виновных, а предотвратить его.

Меры, которые может принимать собственник для уменьшения потерь, можно разделить на две категории — административные и применение технических средств. Количество административных мер, которые может придумать хозяин гостиницы не так велико. Можно попытаться увеличить заработную плату персоналу в надежде на то, что, получая высокую зарплату, сотрудники откажутся от «собственного бизнеса», можно пытаться построить систему разделения ответственности между портье, горничными и др. персоналом, который контактирует с гостями, можно, наконец, требовать от персонала, использования нумерованных квитанций и чеков, ввести жесткую систему штрафов и построить систему тотальной слежки.

Чем жестче будет бороться собственник с негативными явлениями, тем изощреннее в приемах будет персонал. Кроме того, административные меры обычно, создают в коллективе гостиницы очень нервозную атмосферу, которая рано или поздно перейдет на общую атмосферу в гостинице. Гостям станет в таком заведении некомфортно, и оно начнет нести убытки.

Технические средства, которые могут быть применены собственником для защиты своих интересов, также можно разделить на два класса: средства независимого протоколирования работы персонала и средства, делающие бессмысленными попытки использовать ресурсы гостиницы.

К первому классу относится система видеонаблюдения. Кроме охранных функций, система позволяет записать действия персонала для последующего анализа.

Гораздо более интересны технические средства второго класса. На мой взгляд, эффективно использовать систему контроля и управления доступом (СКУД) на базе гостиничных замков и электромеханических защелок, интеллектуальную систему энергосбережения и гостиничную систему автоматизации (PMS).

Технические средства противодействия саботажу
Проблемам применения систем видеоконтроля на предприятиях гостиничной индустрии посвящено множество публикаций.

Данная работа не ставит своей целью рассказывать о применении видеосистем в курортной индустрии. Наш опыт инсталляции и использования таких систем в гостиницах я попытаюсь систематизировать в одной из следующих статей.

В настоящее время мне хочется рассмотреть вопросы, связанные с применением СКУД, энергосбережения и гостиничной PMS. Такой комплекс оказывается очень эффективным не только для противодействия саботажу персонала, но и защиты имущества гостей от посягательств криминального элемента, противопожарной защиты и снижения потребления электроэнергии.

О системах контроля и управления доступом написано очень много статей. Каждый производитель рекламирует собственную продукцию. В рамках этой работы мне бы не хотелось называть конкретные марки СКУД. Введу лишь классификацию таких систем, применительно к гостинице.

Гостиничная СКУД имеет некотороые отличия от традиционной офисной. Основным её элементом являются гостиничные замки — специализированные замки, открываемые гостевыми картами. Замки обладают памятью, в которой запоминается в какое время и какими ключами происходило открытие. Эта информация может быть использована впоследствии для контроля действия персонала — горничных, обслуживающих рабочих и др. Главным преимуществом таких замков является уникальность гостевой карточки. Если в гостинице обслуживание организовано правильно, то замки перепрограммируются перед поселением нового гостя. Это позволяет гостю не беспокоиться о том, что кто-либо, проживавший в номере до него и сделавший копию ключа, может попасть в его номер. Более того, некоторые гостиницы используют гостевые карточки в качестве рекламного материала. Гости, покидая заведение, увозят с собой ключи от номера, в котором они отдыхали. Карточка-ключ является своего рода сувениром и визиткой заведения.

СКУД решает множество проблем, но у неё есть и обратная сторона — если клиент не увозит с собой карточку-ключ или, если программирование замков происходит бесконтрольно, недобросовестный персонал может использовать её для собственной выгоды.

Одним из возможных сценариев такого саботажа может быть следующий. Гость поселяется в гостинице на несколько дней. Уезжая, гость по каким-либо причинам возвращает карточку-ключ персоналу гостиницы. Персонал вместо аннулирования этой карточки и перепрограммирования замка поселяет в освободившийся номер нового постояльца, но официально это поселение не оформляет. Таким образом, в гостинице живет человек, который произвел оплату за проживание, но которая не попала в кассу и пошла на обогащение саботажников.

Другим вариантом саботажа является использование карт-ключей персонала — горничных, электриков, сантехников и пр. для поселения постояльцев. В этом случае некоторую помощь может оказать память замка. Если в протоколе работы появляется большое число открытий дверей номера специальными картами, это означает, что кто-то саботирует работу.

Кроме СКУД для борьбы с саботажниками применяется интеллектуальная система энергосбережения и PMS.

Система энергосбережения строится на базе выключателей для гостиничных карточек (hotel card switcher).

Алгоритм работы такого выключателя достаточно прост — если гостиничная карточка вставлена в выключатель, выключатель включен и электропитание подается на приборы, находящиеся в номере: освещение, розетки, кондиционер и др. Если карточка из выключателя вытащена, через предварительно запрограммированный промежуток времени (обычно 5–30 секунд) происходит отключение всех электроприборов номера. Таким образом, такие выключатели позволяют экономить значительное количество электроэнергии за счет отключения ненужного освещения и приборов в номерах, кроме того, собственник может быть уверен, что гости не забудут в номере включенным утюг или кипятильник — розетки будут обесточены при закрытии номера.

Интеллектуальность устройства, о которой я писал выше, заключается в совместной работе выключателя с системой управления гостиницей. В случае, когда в номере никто не проживает, номер не находится в ремонте или не производится уборка номера, наш интеллектуальный выключатель не реагирует на карточку, соответственно, электропитание в номер не подается. Вряд ли кто-либо из гостей захочет жить в номере, где отсутствует освещение, не подается вода, не работают другие сервисы. Таким образом, достигается основная цель противосаботажной системы — уничтожаются условия, делающие саботаж возможным.

Гостиничная система автоматизации (PMS) должна не только облегчить работу администраторов и руководящего персонала гостиницы, но и обеспечивать собственнику надежную и достоверную информацию о текущем состоянии гостиницы, о проблемах и их устранении. Огромное место PMS занимает в системе антисаботажной защиты. Именно эта система работает с фискальным оборудованием, а также позволяет программировать карточки и замки. В ней же происходит учет всех услуг, оказанных заведением клиенту.

В описываемой нами системе противодействия саботажу PMS также занимает центральное место. Все действия по бронированию, заселению, уборке, ремонту и освобождению номеров обязательно фиксируются в ней. Именно эта система дает команду на включение карточного выключателя в номере. Все действия со счетами клиентов и номерным фондом протоколируются. Это приводит к тому, что становятся бессмысленными многие способы саботажа, часто применяемые недобросовестным персоналом заведений индустрии гостеприимства.

Одной из часто используемых функций системы управления является синхронизация удаленных баз данных. Эта функция позволяет не только управлять целой сетью заведений, но и консолидировать в единой базе всю информацию о состоянии этих заведений. Синхронизация практически не критична к каналам связи. Именно благодаря этой системе многие клиенты могут дистанционно управлять своим бизнесом.

Заключение
В рамках данной статьи я попытался поднять проблему использования технических средств, доступных системным интеграторам, для предупреждения такого негативного явления как саботаж. Разумеется, проблема эта не решается только техническими средствами. Существуют ещё методики подбора персонала и методики управления существующим персоналом. Есть также множество вопросов, которые, к сожалению, остались вне рамок этой статьи.

В качестве резюме хочу отметить, что проблема персонала, его добросовестного отношения к работе на предприятиях курортной сферы очень многогранна. Решить её можно только путем применения комплексной системы противодействия, состоящей из видеонаблюдения, контроля доступа, управления инженерными системами и системы автоматизации.

Автор:

Пеймер Игорь Григорьевич,

Технический директор

инжиниринговой компании «Интегратор-Крым»