Отзывы об отелях стали поводом для конфликта между компаниями Google и TripAdvisor, продолжающегося уже не первый месяц, и у каждой из сторон появилось достаточно сторонников и противников. Стив Кинг (Steve King), эксперт компании SIM Partners, разобрался в сути раздора.

TripAdvisor долгое время оставался если не единственным, то, без сомнения, самым авторитетным ресурсом, предоставлявшим путешественникам объективную информацию об условиях размещения и качестве услуг в отелях всего мира. Ежедневно страницы TripAdvisor наполняются сотнями отзывов об отелях. Для многих именно эти отзывы, а не фотографии с официальных сайтов отелей, были тем решающим фактором, который влиял на выбор. Неудивительно поэтому, что со временем владельцы отелей начали проявлять беспокойство большим количеством негативных отзывов, для которых, как они считали, не было никаких оснований. Их опасения в той или иной степени подтвердились – будучи действенным инструментом влияния на выбор потребителя, TripAdvisor со временем превратился в оружие конкурентной борьбы: негативные отзывы друг на друга размещали конкуренты. Появление других влиятельных ресурсов должно было вернуть независимым отзывам утраченное доверие, а отелям – возможность позиционировать себя на рынке в соответствии с фактическим уровнем.

Однако с появлением Google Places ситуация лишь усложнилась: в настоящий момент TripAdvisor пытается заблокировать размещение отзывов со своих страниц в Google Places. Среди основных причин таких действий – избирательность при размещении отзывов и попытка манипулировать мнением пользователей в целях приобретения конкурентного преимущества ресурсом Google. Google возражает, утверждая, что его поисковая подсистема Google Places лишь упрощает процедуру поиска для пользователя. Сейчас на Google Places по-прежнему можно найти отзывы TripAdvisor, Google лишь переправляет пользователей, желающих прочитать такие отзывы, на другие сайты. В ряде случаев отзывы пользователей TripAdvisor размещаются на Google не напрямую, а через региональные сайты в Великобритании, Индии и других странах. В других случаях Google размещает контент второго поколения, то есть материал с сайтов, объединяющих на своих страницах ссылки на оригинальные отзывы с TripAdvisor, CitySearch и Yelp – например, Epictrip, Travel.USnews.com и Residio. Отметим, что исторически Google размещал на своих страницах оригинальные отзывы об отелях с сайтов, создавая, таким образом, уникальный контент, и исключая возможность дублирования отзывов. Использование сайтов-агрегаторов – очевидный отказ от этой практики.

Рассмотрим последствия метода, используемого Google, для пользователей и отельеров. Прежде всего, появляется возможность необъективного повышения/понижения рейтинга того или иного отеля, когда один и тот же отзыв, размещенный на разных ресурсах, а также ссылки на него, считаются как отдельные отзывы. Так, простой поиск отеля Royal Palm в Майами через Google.com выдает 702 пользовательских отзыва:

тогда как поиск того же отеля через Google Maps демонстрирует 4114 отзыва:

Если подробно рассмотреть отзывы:

Можно заметить, что они взяты с британского и ирландского сайтов TripAdvisor, а также с ресурса Travelpod, который размещает на своих страницах отзывы пользователей TripAdvisor. Таким образом, один отзыв об отеле, размещенный пользователем TripAdvisor, теоретически может быть посчитан как минимум три раза, давая тем самым многократное увеличение общего числа отзывов и повышая рейтинг в Google Maps. Для рейтинга Google важно общее число отзывов, и отельерам просто добиться повышений рейтинга отеля размещением отзывов на как можно большем числе сайтов, публикующих такую информацию. Отели могут размещать ссылки на свои собственные сайты, и тем самым также повышать свой рейтинг в Google. В любом случае, очевидно, что, применяемый Google алгоритм расчета рейтинга отеля делает размещение отзывов об отелях выгодным для отельеров, и, независимо от качества сервиса, отелям выгодно тратить на это силы и средства.

Современные путешественники редко доверяют одному сайту, и стараются просмотреть несколько ресурсов, прежде чем принять решение в пользу того или иного отеля, но даже такая тактика не гарантирует им объективности.