Служба Питания в Гостинице является одной из наиболее затратных Служб, как в трудовых и, так и в финансовых показателях, а также занимает достаточно большие площади в здании Гостиницы. Что необходимо предусмотреть на этапе строительства гостиницы, чтобы минимизировать затраты на всех этапах запуска и обеспечить доходность при эксплуатации? Возможно ли, в уже работающем Гостиничном предприятии, преобразовать Службу Питания из убыточного/низкорентабельного подразделения - в приносящее прибыль направление бизнеса? 

Служба питания гостиницы имеет ряд характерных черт, отличающих её от прочих предприятий Общественного Питания, и, как следствие, не допускает к себе применение шаблонов и стандартов не гостиничного Общепита. К предприятиям Общественного Питания относятся как стационарные объекты питания различного типа и вида продаж, как то: рестораны, кафе, столовые, бары, кафетерии, буфеты и т.д. Так и нестационарные (передвижные) объекты: автопавильоны, палатки, шатры, лари уличного питания и прочее.

Точки питания в гостинице хоть и являются объектами общественного питания, в основном стационарными, но с существенным отличием, что в гостиничном предприятии «под одной крышей» зачастую размещается практически всё многообразие видов объектов питания, со свойственными этим видам различиями в политиках продаж и услуг. При этом, все эти точки питания предназначены для обслуживания гостей отеля. Цель их работы - получение максимальной прибыли от каждого посетителя.

Все гостиничные точки питания конкурируют друг с другом за одного и того же клиента, с целью получения прибыли для одного и того же предприятия, и поэтому функционировать они должны по единым стандартам предоставления питания и услуг, и находиться под единым управлением.

Принимая решение инвестировать в гостиничный бизнес, собственник, как правило, сосредотачивается на формировании задач, стоящих перед гостиничными службами, непосредственно связанных с заполняемостью и обслуживанием номерного фонда, оценке их затрат и окупаемости. При этом, затраты, связанные с созданием, а главное, с функционированием службы питания, зачастую, остаются недооцененными. Данный факт, на мой взгляд, очевидно, связан с некорректно разработанной Концепцией службы питания или вообще, ее отсутствием.

Разработка Концепции службы питания в гостинице является краеугольным камнем для формирования структуры работы и оргсхемы службы питания, расчета необходимых площадей, поточности, начальных затрат на организацию, ФОТ персонала и пр. Именно поэтому так важно, еще на начальной стадии разработки технико - экономического обоснования (ТЭО) и технического задания (ТЗ), разработать Концепцию службы питания. Иначе, не будучи учтенной на стадии работ по проектированию, служба питания будет создана по остаточному принципу, зачастую, не удовлетворяя необходимые потребности, нарушая санитарные нормы и правила.

Необходимо принять к вниманию многие условия и специфические для службы питания факторы, которые как на стадии начальных инвестиций в Предприятие, так и в процессе эксплуатации и повседневной работы сильно влияют на рентабельность службы и всего Предприятия.

Критерии, определяющие Концепцию службы питания

- Звёздность гостиницы и её специализация

-Место расположения

- Номерной фонд (количество номеров их класс и вместимость)

- Целевая аудитория потенциальных посетителей службы питания

- Зависимость заполняемости гостиницы от сезонности

- Количество и размеры площадей, предназначенных для службы питания

Что получается в итоге разработки Концепции службы питания:

1. Утвержденный перечень точек продаж службы питания, с указанием площадей, форм и видов предоставляемого питания и услуг, расчетного количества посадочных мест в каждой точке продаж

2. Утвержденный перечень производственных, складских и вспомогательных помещений службы питания, с указанием их площади

3. Утвержденная оргсхема службы, а также на ее основании штатное расписание и стандарты работы персонала

4. Ценовая политика службы питания и стандарт наценки по всем видам предоставляемого питания и услуг

5. Ассортиментный перечень реализуемой продукции и товаров

6. Спецификации технологического и холодильного оборудования, мебели, посуды, утвари, инвентаря и прочего.

Очевидно, что тщательно продуманная и своевременно разработанная Концепция службы питания, позволит существенно снизить затраты на всех этапах строительства, запуска и повседневной работы.

С другой стороны, что если Предприятие уже работает, Служба питания функционирует, но Вас беспокоят следующие моменты:

• Низкая рентабельность/убыточность службы питания

• Инциденты с Гостями, связанные с низким качеством блюд и сервиса.

• Непрозрачность внутренних процессов функционирования службы питания: индивидуальная структура работы, выделенный штат «незаменимых» сотрудников и отдельный руководитель для каждой точки продаж, при этом отсутствует слаженность работы, процветают конфликты и поиск крайнего

• Регулярные недостачи при инвентаризациях

• Неразбериха в системе учета, несмотря на работу нескольких бухгалтеров

• Отсутствие ценовой политики и ассортиментного перечня реализуемой продукции и товаров

• Очередная смена руководителя службы питания не приводит к желаемым изменениям и результатам

Если хотя бы один из перечисленных выше пунктов, имеет место быть, то анализ существующей Концепции и ее актуализация будет первым шагом к изменению ситуации.

Актуализированная или впервые разработанная Концепция службы питания подскажет необходимые действия по реорганизации существующих точек продаж. Например, закрытие не рентабельного ресторана, и сдача его площади в аренду; изменение ассортимента и/или ценовой политики для определенных точек продаж; введение новых видов услуг – ранние завтраки или позднее корпоративное питание и т.д.

Сколько сейчас у вас выделено производственных, складских и вспомогательных помещений под службу питания? Возможно, исходя из новой Концепции, будет эффективным создание единого склада службы питания. Что минимизирует наличие товарных остатков и количество ваших денежных средств, замороженных в товаре и сырье. А также, однозначно, повысит контроль за складскими и производственными остатками.

Далее разбираемся с оргсхемой службы. Строим универсальную структуру с едиными отделами Закупок, Склада, Производства и Сервиса для всех точек продаж службы питания. В основе новой оргсхемы лежат принципы взаимозаменяемости, системы преемственности и быстрого обучения стандартам работы новых сотрудников. Новая прозрачная оргсхема обеспечивает оперативность получения/передачи информации, повышает мобильность всей службы питания, что позволяет качественно осуществлять текущую работу и обслуживать горящие заказы.

На выходе получаем оптимизированное штатное расписание, что дает экономию на ФОТ, легкость в планировании отпусков, без ущерба качеству работы во всех точках продаж.

Последовательное внедрение Стандартов работы по должностям, взаимодействия как внутри отделов службы питания, так и с другими службами гостиничного Предприятия, а также применение системы материальной мотивации персонала в зависимости от прибыльности службы питания позволит не только повысить производительность труда и качество предоставляемых услуг, но и свести потери от воровства к нулю.

Обратите внимание на меню и ассортимент блюд и товаров, в нем представленных. В гостиничных точках продаж службы питания меню должно быть простым и необъемным по количеству блюд. Настоятельно рекомендую использовать товары известных марок и брэндов, это касается алкогольных и безалкогольных напитков, снэков, табака и прочего. Не стоит пытаться вести просветительную и рекламную деятельность, продвигать незнакомый большинству гостей товар. Также, нет смысла держать большой ассортимент, особенно, аналогичных товаров.

При разработке меню и определении названий блюд, желательно использовать известные рецепты и оригинальные общепринятые названия, например, салат «Цезарь», а не «Салат с индейкой а ля…». Это связано с психологическим состоянием гостя, находящегося в незнакомой обстановке, когда он интуитивно ищет знакомые ему слова, образы, вкусы. По этой же причине, не будут иметь успех эксклюзивные, индивидуальные, авторские изыски, не стоит экспериментировать со сложной сервировкой и подачей блюд. Гораздо важнее добиться высокого, а главное постоянного качества предоставляемого питания.

Роль политики ценообразования будет особенно видна в тех точках продаж, где гость платит из своего кармана. Например, решая вопрос где лучше поужинать, невольно возникнет мысль о сравнении с общепринятой стоимостью на данные блюда. В результате - ваша выручка может уйти в близлежащий к гостинице ресторан.

В заключение, скажу, что действия по реорганизации работающей службы питания в короткий срок (4-6 месяцев) могут повысить выручку от продаж до 2 раз, с приведением рентабельности к среднему показателю, принятому в сфере общественного питания.

А в придачу к прибыльному направлению бизнеса Вы получите высокий имидж Гостиничного предприятия в целом, и постоянных Гостей, и Партнеров. 

Роман Соколов,

Руководитель направления F&B, HotelStartUp