Для начала рассмотрим, что это такое «Жалобная книга» или иначе «Книга отзывов и предложений» и для чего она нужна.

Прежде всего это инструмент для быстрого реагирования на нарушения прав потребителя или некачественное обслуживание. В век интернета под это понятие уже попадает не столько книга, которую обязаны держать на видном месте предприятия торговли и сферы услуг, а любая площадка, любой ресурс, где потребитель может оставить свое мнение или отзыв о товаре или услуге.

В сфере гостиничных услуг это явление приобретает особенно острый характер, так как сейчас одним из факторов выбора отеля или курорта является его репутация, то есть количество отзывов и средний балл по оценкам реальных потребителей. А человек, с которым плохо обошлись или у него остались неприятные впечатления от отдыха, как правило, охотно делится этими впечатлениями на многочисленных сайтах отзовиках и ресурсах самой гостиницы.

Почему важно отслеживать мнение вашего потребителя в индустрии гостеприимства?

• 1)Быстрая реакция на претензию или жалобу может существенно сократить количество последующих отзывов такого же характера и повлиять на мнение самого жалобщика, перевести его отношение из отрицательного в нейтральное или положительное.

• 2)Писать могут не только плохие отзывы, но и благодарности – это повод похвалить и поощрить сотрудников, которые обслуживали гостя, поставить их в пример остальным.

• 3)Подобная обратная связь дает основания для усовершенствования стратегии качества и повышения уровня обслуживания.

А самое главное, понимание ошибок и причин недовольств аудитории должно научить не допускать критических ситуаций и улаживать конфликты.

Какими же качествами должен обладать персонал отеля, чтобы свести к минимуму риск возникновения жалоб и претензий гостей?

Одна из важнейших компетенций – клиентоориентированность, способность понимать потребности гостя и выстраивать эффективное общение.

Какие сотрудники отеля чаще всего влияют на оценку гостя?

Чаще это специалисты первой линии работы с гостем – администраторы, служба приема и размещения, отдел бронирования, горничные, сотрудники службы безопасности.

Этим службам важно работать по четко регламентированному сценарию:

- Все сотрудники должны проходить профессиональную подготовку и соответствовать занимаемой должности;

- Каждое направление взаимодействия должно быть представлено соответствующими инструкциями и правилами, начиная с корректного приветствия до поведения в нестандартной ситуации;

- Сотрудники должны быть замотивированы на уровень репутации отеля и на возвратность гостей, иметь навыки управления конфликтами.

Но даже безупречный персонал может совершать ошибки, так как общение с гостем и соблюдение всех правил и норм корпоративных стандартов дело весьма непростое и зачастую сопряжено со стрессом. Так что важно иметь дополнительные рычаги для управления и предупредительных мер. Вот несколько подходов:

• 1)Не снижайте контроль за эффективными сотрудниками.

Даже самые опытные коллеги могут попросту устать или заболеть синдромом «звездности», поэтому сохраняйте пристрастность при проведении аудита и контроля качества на одинаковом уровне.

• 2)Практикуйте систему наставничества.

Руководителю может быть не под силу контролировать работу каждого сотрудника вверенной службы. Закрепите за каждым новичком более опытного сотрудника, который частично может быть замотивирован на показатели своего стажера.

• 3)Вводите нематериальную мотивацию.

Дополнительный выходной день в месяц, поездка на семинар или путевка на отдых могут стать приятным вознаграждением для отличившегося сотрудника, а его коллегам – примером для подражания.

• 4)Используйте соревновательный момент.

Определите лидеров и аутсайдеров по достигнутым показателям качества обслуживания за период. Публикуйте эту информацию, сравнивайте динамику, поддерживайте компетентность и энтузиазм лидеров, давайте им возможность делиться опытом с другими, менее успешными сотрудниками.

• 5)Создавайте корпоративную культуру.

Пусть сотрудники понимают и разделяют цели и ценности компании, причастность к общему делу не должна позволять им нарушать правила. А к тем, кто нарушает, несмотря на понимание общей стратегии, вполне разумно применять меры. Вплоть до увольнения.

• 6)Тренируйте стрессоустойчивость и гибкость.

Даже простой тест на способность отвечать многократно на один и тот же вопрос с сохранением спокойствия и доброжелательности или обыгрывание различных нестандартных ситуаций в тренировочном процессе позволит выявить людей, склонных к конфликту или неспособных гибко мыслить и принимать быстрые решения. Своевременная замена человека или развитие этих навыков могут сократить количество реальных конфликтных ситуаций с гостями.

• 7)Меняйте схемы материального стимулирования.

Совершенствуйте систему мотивации год от года или от сезона к сезону. Система эффективна, когда она работает, если сотрудники привыкли и условия перестали их стимулировать, значит нужно менять условия или сотрудников.

То же стоит сделать и в отношении демотивации, когда принятая система штрафов не помогает сотрудникам исполнять свои обязанности на должном уровне.

При этом важно понимать, что не все жалобы основаны на действительно плохом сервисе или некачественном обслуживании. Зачастую проблема скрывается в плохой информированности гостя или так называемом статусе «трудный гость», когда угодить невозможно и как бы не старались сотрудники преподнести информацию или уладить ситуацию, человек останется негативно настроенным и претензии от него неизбежны.

Разбирайтесь в деталях каждой ситуации при необходимости и не применяйте взысканий к сотрудникам, если они этого не заслужили. Создавайте персоналу комфортные условия работы, проявляйте заботу и должный контроль. Тогда велик шанс удержать эффективных сотрудников, уменьшив текучесть кадров, потому что персонал – это самый ценный актив для создания безупречного сервиса и репутации отеля.

Автор: Ольга Смолкина - руководитель департамента маркетинга и продаж сети семейных курортов Alean Family Resort Collection.