Оптимизация гостиничных процессов отеля в одном ПО или о новинках it-технологий нашей редакции рассказал один из владельцев Libra Hospitality Сергей Фомин.

- Я считал, что Libra - это middle-up система, которая не рассчитана для использования малых отелей размещения.

Я бы хотел всё-таки узнать, что такое Libra Hospitality?

- Libra — это прежде всего команда, это люди, которые преданы своему делу. Libra работа с 1998 года. У нас есть люди, которые работают с первого дня формирования компании и до сегодняшнего дня. 

Мы занимаемся автоматизацией объектов гостеприимства, причём самого разного формата.

Я не совсем согласен, что мы middle-up, потому что у нас есть объект, в котором всего 4 номера. У него есть хороший ресторан, который практически тянет весь отель.

-  Малые отели бывают на 15, 20, 40 и 50 номеров, но к сожалению, они не могут себе позволить такую систему.

- Почему? Это вопрос конфигурации. 

Logus The Box, которую мы делали специально для наших малых отелей имеет сокращенную версию. Мы урезали только ту часть, которая избыточна для работы с небольшим потенциалом, а так она позволяет сделать практически все то же самое, что и взрослая система. 

Мы достаточно активно продвигаем эту систему, конкурируем, в том числе с облачными системами, которых сейчас на рынке очень много и, которые бывают условно-бесплатные.

- Возьмём отели, у которых не сильно развиты технологии, они не до конца понимают, как работать с сайтом, не до конца понимают, как работать с IBE, с PMS-системой и т.д. Допустим, у них уже имеется некая PMS. Мы все знаем, что на рынке есть определённые лидеры, есть дорогостоящие продукты, есть начинающие и уже работающие. В этой системе Вы можете поглотить любой объект, у которого уже есть свой PMS?

- Мы имеем возможность для пигментации данных в системе, которую мы снимаем. Компания Libra от своих конкурентов отличается тем, что мы позиционируем себя как IT-компанию, как технологическую компанию, которая видит свою миссию именно в том, чтобы помочь нашим клиентам модифицировать бизнес-процесс таким образом, чтобы максимально эффективно использовать инструментарий, который даёт нам хорошая современная система. Дальнейшее развитие будет зависеть от того, как использовать те инструменты, которые мы даём.

- С позиции отельера мне очень важно, чтобы любое ПО, которое обеспечивает работоспособность моего объекта, находилось удалённо, онлайн. Потому что мне удобно, в том числе, как управленцу, вмешиваться и контролировать все процессы дистанционно. 

Как у вас с этим?

- Я почти согласен с вами. Как я уже говорил, Libra была у истоков именно дистрибьюции облачных систем на российском гостиничном рынке. Но есть один маленький нюанс — вы прежде всего заинтересованы, чтобы PMS работал всегда, это основной краеугольный камень. 

Вы не можете себе позволить перерыв в работе PMS даже на какое-то время. 

Гостиничный бизнес — это непрерывное производство, поэтому с одной стороны мы уходим «в облака», а с другой стороны мы оставляем ту часть PMS-системы, которая занимается собственно оперативным управлением именно на объекте. У нас есть ряд моделей, которые могут работать как в облаке, так и на объекте — это система управления лояльности. Это модуль, который отвечает за консолидацию отчетности. Этим модулем могут пользоваться руководители бизнеса, владельцы бизнеса. Его можно вынести в любое место и получить к нему доступ через браузер. 

Это также целый ряд других модулей, которые независимы от PMS-системы и работают «в облаках», но сама PMS, сама оперативная система, по нашему мнению, должна находиться в отеле. Просто из соображений безопасности и работоспособности.

Если говорить о продвижении облачных систем, то на разработку облачный системы аналогичной нашему классу, потребуется столько же затрат или даже больше. Потому, что система изначально должна быть более масштабной — у нас на каждом объекте примерно 100-1000 номеров.

Когда делаешь облачную систему, она должна сразу поддерживать 10.000 номеров, то есть нужно заранее в архитектуру системы закладывать определённые сложные алгоритмы, чтобы потом ее не переделать по нескольку раз. Те же отчёты должны очень быстро строиться на огромных массивах данных, а управление этим фондом должно происходить достаточно быстро. 

Функционал облачной PMS мы сделаем либо простую «шахматку», каковой и являются большинство облачных решений в России.

Просто «шахматка», которая прикручена к менеджеру, которая позволяет вести учет малым отелям. Вот и весь функционал обычной онлайн PMS, которая даётся человеку бесплатно или за 2-3 тысячи руб. в месяц.

Если говорить о серьёзной системе, то это уже очень серьёзные вложения. Чтобы отбить эти вложения, нужно либо поднимать цену, либо иметь 100-500 тысяч клиентов. К сожалению, гостиничный рынок в России маленький. 

У нас достаточно небольшое количество средства размещения, так как отсюда можно вычесть международные сети, у которых своё «облако». Вычесть крупные объекты, которые в ближайшие 10 лет не пойдут ни в какие «облака» и будут работать на классических системах. А с остальных много денег не возьмёшь.

- Так мы плавно подошли к одному из аспектов рынка, который на сегодняшний день буквально «захлестывает» — работа на зарубежном рынке.

- Мы работаем на зарубежном рынке уже довольно давно, с 2011 года, и картина развития индустрии гостеприимства там выглядит совершенно иначе. У них другая динамика, они готовились к этому 100, 200, 300 и даже, возможно, 500 лет. Мы, к сожалению, должны перелопатить всю существующую систему законотворчества менталитета, типов, видов, стандартов и т.д. за последние 30 лет. 

- А ещё наш мир развивается в электронный коммуникации! Конечно, нам гораздо сложнее. Та картина, которая сложилась за рубежом, в динамике выглядит достаточно просто, но эффективно. Там есть специальное сообщество рынка гостеприимства, куда входят крупные отели, отели, индивидуальные крупные отели.

В Италии (где мы работаем) существует очень большая прослойка категории «family hotel» — это отели и сети отелей, которые принадлежат семьям. Они бывают разного размера и есть пятиномерные и есть двухсотномерные, в зависимости от того, сколько лет объекту, какой состав сети и т.д.

Помимо этого, есть малые отели. Там достаточно хорошо развит "апартаментный" тип сдачи недвижимости: суточный и квартирный. 

То, с чем у нас на сегодняшний день идёт битва. Безусловно, там есть огромное количество хостелов, потому что эта технология к нам пришла из-за рубежа.

Хостелы абсолютно спокойно уживаются в рамках существующего законодательства, в рамках своих внутренних определённых паритетов. Есть конечно конфликты и конфронтации, но тем не менее, там «хостельный рынок» живёт, и он, в большей степени, ориентирован на прием туристов. И конечно, число туристов с каждым годом растет. Мы же находимся, если не в зачаточном состоянии, то конечно, на пути к этому величию и этой славе.

Вы видите, что ёмкость номерного фонда гостиниц на данный момент исчерпана. Я не могу сказать, что в стране большое количество гостиничных объектов, которые будут реконструироваться, поэтому вопрос, связанный с строительством апартаментов достаточно скандален и не везде однозначен. Понятно, что апартаменты пополнят номерной фонд, но перед нами открылось достаточно большое количество людей и крупных компаний (в том числе, региональных), которые занимаются посуточным жильем и здесь вопрос идёт не об одном квартирке. Речь идёт об уже сложившейся части населения, которая пришла из малых отелей после закона Хованской, из поэтажных отелей, речь идет даже о целых микрорайонах в некоторых южных регионах нашей страны. Как вы реагируйте на это? Как вы видоизменяетесь? Потому, что эти объекты не настолько богаты, но конечно, им тоже нужна система учета, контроля, взаимодействия. Им нужны облачные системы и необлачные оффлайны, которые позволили бы им следить за вопросами систематизации своего бизнеса, контролировать персонал, контролировать бизнес-процессы.

Вы развернулись в эту сторону? Категория учета покомнатного и поквартирного номерного фонда, если её можно так называть, довольно большая.

- Они на бумажки они ведут свой учет.

- Поэтому я и говорю, что это проблема. В том числе, с точки зрения образованности.

- И с точки зрения законности.

- Вот здесь я могу поспорить. Всё-таки вопрос законности находится в руках государства. Именно государство должно давать необходимые инструменты. Тот инструмент, который дали, допустим, система патентов уплаты налогов он реализуется, но я хотел бы акцентировать внимание на том, что мало информации и очевиден недостаток обучения.

Вспомните, как рождались те же самые отели. 10-20 лет назад не было ни толковых систем, ни работ, ни возможности их осуществлять. Постепенно, шаг за шагом, кряхтя иногда ругаясь, мы все всё равно обучались, перерождались и пришли к тому, что необходимо работать именно так. Необходимо осуществлять стандарты! Процесс был не таким долгим, но он все-таки произошел и здесь вопрос заключается в том, что, наверное, у людей все-таки проблема с образованием.

- Мы сотрудничаем с образовательными структурами. 

У нас есть спец. предложения для образовательных учреждений. Мы предоставляем свой софт, своих инструкторов, предоставляем своим материалы для того, чтобы образовательные структуры имели материальную базу и современную платформу, на которой могли бы обучать своих слушателей. Мы сотрудничаем с РАНХиГС. 

Я и мои сотрудники читаем лекции, у нас целый курс, посвящённый обучению современных технологий в индустрии гостеприимства.

Мы стараемся вносить свою лепту в просвещение наших коллег. У нас есть платформа (Libra Hospitality School (LH School), на которой мы привлекаем авторитетных экспертов нашей отрасли и которые безвозмездно читают твои лекции, делятся своими наработками, делятся решениями каких-то проблем.

Мне кажется, что мы собрали очень достойную библиотеку, с помощью которой наши коллеги смогут начать двигаться к успеху. Кроме того, сейчас насколько мне известно, есть национальный проект, который подразумевает создание образовательных центров поддержки малого бизнеса, вроде МФЦ. Например, если ты хочешь открыть гостиницу, приходишь, условно в МФЦ, тебе дают пакет документов, дают возможность изучить будущую специальность и, соответственно, как-то будут тебя поддерживать.

Всё, что зависит от нас, мы стараемся делать, чтобы наши коллеги особенно те, кто только начинают этот бизнес, получали знания, которые помогут им избежать тех проблем, не наступить на те грабли, на которые обычно наступают все.

Сейчас все озабочены тем, что уменьшается себестоимость. Что у нас самое дорогое в отеле? 

Самое дорогое в отеле — это персонал. Мы подошли к тому, чтобы реализовать концепцию отеля без персонала. На самом деле все технологии, необходимые для этого, у нас уже есть, вот это ближайшее будущее, которое ждёт отели 2-3 звезд, то есть гостиничный бизнес разделится на, luxury (это high level), где будет цениться живое общение человека с человеком, где к гостю будет выходить портье и будет общаться. 

В таких отелях к каждому гостю будет индивидуальный подход. Второй тип — это совершенно другие технологии, это mass-market, поток, конвейер — это средства размещения, ориентированные на большие массы людей. В таких объектах будет минимальное количество персонала, в основном все будет автоматизировано.

- Куда денется cash?

- cash уйдёт

- Это длительный процесс.

- Я ещё помню времена, когда кредитные карточки были исключительно для того, чтобы на неё начислили зарплату, ты спустился в лобби, подошел к банкомату и снял эту зарплату. Больше она ни для чего не была нужна.

- Конечно, динамика сейчас достаточно быстрая. 

Мне хотелось бы еще раз затронуть вопрос, которого мы уже касались в процессе интервью — апартаменты и посуточное жильё. Мне хотелось бы знать ваше мнение, как представителя этого сообщества и человека, работающего с этим краем индустрии. Мы не обсуждаем сейчас вопрос «бабушкиных квартир», мы не обсуждаем вопрос хулиганов, которые снимают квартиру на 2-3 месяца и делают из неё хостел или поштал, глэмпинг или еще непонятно что.

У меня каждый вечер такое впечатление, что люди придумывают какое-то новое слово, добавляя к названиям какой-то новый суффикс или предлог (смеется). Мы говорим именно о тех категориях и о тех людях, которые приближены к стандарту международной системы размещения гостей. Готовы ли вы работать с ними? Есть ли у вас форма взаимодействия, подготовлены ли технологии к этому?

- Мы общаемся с несколькими крупными компаниями, которые строят огромные «билдинги», именно апартаментов. Это достаточно интересный и сложный бизнес, мы сейчас проводим модификацию, делаем специальную конфигурацию, которая могла бы работать именно с апартаментами, потому что там вводится новая сущность — собственник. Обычно есть управляющие компании, собственник и арендатор. 

Если в обычной гостинице — это гость и отель, то здесь появляется третья сущность. В этом в общем-то и вся сложность. Но это не в космос лететь, и мы практически готовы работать и в этом сегменте.

Более того, у нас в Петербурге уже есть клиенты. Рядом с Елагиным парком есть «Елагин-апарт». Вот они и есть наш клиент. Там стоит Logus HMS и, они на нём успешно работают. Мы активно мониторим этот рынок, и мы очень хотим войти именно на рынок апартаментов, поскольку это не только Россия, это и Балканы, это Европа, та же Италия и Испания.

- Согласен с вами.

- На самом деле вот софта, который адаптирован под апарты, практически нет, а классический гостиничный софт не очень хорошо себя ведёт, поскольку там очень большие сроки проживания и он работает очень медленно.

-  Как вы относитесь и будите ли вы реагировать на увеличивающийся объем рынка гостеприимства, направленный в сторону посуточного жилья, качественного хорошего и законного? Мы говорим только о таком, всё остальное, к сожалению, находится за рамками.

- Нам на самом деле совершенно всё равно, что автоматизировать. Есть прецедент, когда мы автоматизировали больницу, настоящую больницу, причём мы стоим там, как бэк-офис. Мы связаны с медицинской системой двухсторонним интерфейсом. Мы управляем палатами, койками, пациентами, их перемещениями в операционные и обратно, т.е. отслеживаем всё это.

Мы однажды автоматизировали стрелковые площадки в стрелковом клубе. В нашу систему изначально закладывались любые единицы размещения, т.е. это может быть номер, койка, может быть модальная площадка, может быть теннисный корт, могут быть квартиры — всё, что угодно; абсолютно любая единица, с точки зрения времени - мы можем продавать по часам, мы можем продавать днями, мы можем продавать ночами, неделями, годами — всё, что угодно. И всё это возможно без какого-либо вмешательства программистов. Это всё достигается настройками системы, настройками тарифов системы и, соответственно, наличие чего-либо показывается по тому критерию, который выбран в таблице размещения на данный момент.

- А скажите, пожалуйста, как у вас осуществляется взаимодействие с другими системами? Есть ли у вас позиция, касательно лично разработанной CRM-системы и, например, современных инноваций, связанных с работой в соц. сетях и мессенджерах с ботами? Есть ли у вас эти интеграции?

- Хороший вопрос. У нас с одной стороны, профессиональные CRM-системы, с которыми мы тягаться совершенно не готовы, как бы не хотели (тот же Salesforce?, Битрикс и т.д.).

- Они совершенно не готовы работать с гостиничным сервисом.

- Они на самом деле представляют собой простой конструктор. Если ты напишешь грамотно техническое задание и найдёшь грамотных франчази, которые работают с этой системой, они тебе сделают всё, что угодно. А из Salesforce можно сделать вообще любую систему.

- Согласен.

- Там все сделано для медицины, для спорта, и для чего угодно. У нас есть партнёр, партнерская компания разработчиков в Москве, они золотые партёры Salesforce, они способны из Salesforce сделать любую «конфетку». Конечно, там есть свои ограничения, поэтому PMS на Salesforce писать достаточно странно, но тем не менее, там можно сделать все, что угодно.

Тот же UMI и Битрикс, в принципе, с какими-то небольшими погрешностями, тоже можно приспособить для гостиничной индустрии. Люди приспосабливают, и вполне успешно работают. Все зависит от того, что тебе нужно. Наш интерфейс позволяет бронировать номера из Битрикса. Другое дело, что это довольно странно, потому что он не предназначен для этого (смеется).

- Согласен.

- А с другой стороны, внедряя свои системы в гостиницах, мы поняли, что далеко не весь CRM-персонал отелям нужен. В основном работает то, что работает автоматически, потому что внедрение CRM-системы помимо самой системы требует ещё и начальника с кнутом. Я по себе знаю. У меня вся компания работает в CRM, и я требую, чтобы любое действие отдела продаж, поддержка, бухгалтерия, финансы — они все заносили свои действия в CRM-систему. А это требует достаточно большого административного воздействия.

А в отелях ещё хуже, потому что отель более динамичен, там больше персонала, персонал разного уровня компьютерной грамотности. Заставить их грамотно работать в CRM-системе — это очень сложно, задача почти непосильная.

Поэтому мы пришли к тому, что пусть работает то, что постоянно работает. Например, у нас есть модуль, который позволяет ставить разные задачи, в основном он используется как большой календарик, т.е. руководство ставит задачи своим подчиненным, подчиненные — себе; все отслеживают, на какой стадии какая задачка находится, как она продвигается, сколько времени требуется на решение, потом подготавливаются, соответственно, отчёты. У нас есть такой модуль. У нас также есть модуль, который позволяет делать какие-то небольшие отправления, поздравления, письма. Например, отправлять гостю письмо «welcome back» перед заездом, отправлять и другие письма клиентам. Это работает так, как это настроено в первый раз — шаблоны сделал, и оно само отправляется.

- Это более усовершенствованная система email-маркетинга?

- Не то, чтобы усовершенствованная, она простая. У нас есть возможности интегрироваться со взрослыми системами email-маркетинга и там они уже могут посмотреть эффективность, посмотреть, кто сколько открывал и т.д — этого у нас нет и не будет. Поэтому мы стараемся тот CRM-функционал, который минимально используют отели, включить в PMS. Но делать ещё слой CRM мы не хотим.

Завершая беседу, напомним, что у нас в гостях был генеральный директор компании Libra Hospitality. 

Компания занимается разработкой продуктов для автоматизации работы гостиничных объектов.

Продукты компании очень востребованы, ведь оптимизация гостиниц — это один из наиболее важных вопросов, стоящих на сегодняшний день перед индустрией гостеприимства.

https://www.librahospitality.com/