Тема недели

Ковидные ограничения постепенно ослабевают; границы многих стран открывают для въезда. На сегодняшний день двадцать восемь государств открыты для россиян. Однако, если вы не хотите провести свой отпуск вдали от родины, то стоит рассмотреть курорты черноморского побережья.

Размещено:

Satisfy Travel – это новый уровень работы на рынке гостеприимства

В конце декабря Эдуард Демидов, главный редактор портала о гостиничном бизнесе и глава комиссии отельеров Санкт–Петербургского отделения «Опоры России» побеседовал с Выборновой Анной — генеральным директором и создателем сервиса Satisfy Travel.

Беседа прошла очень интересно и насыщенно.

Что же такое Satisfy Travel?

– Если очень кратко, то Satisfy Travel — это сервис, с помощью которого гости могут воспользоваться услугами отеля через мобильное приложение. Основная его ценность — это возможность наладить коммуникацию с гостями из любой точки мира. Сейчас сервис представлен на 10 языках.

– Какой из поддерживаемых языков самый сложный?

– Китайский, японский и корейский. Сервис закрывает потребность у отелей общаться с гостями с помощью переводчиков или искать высококвалифицированных и, как следствие, высокооплачиваемых сотрудников, владеющих несколькими языками.

– Как отельер, я хочу понять, о чем ваша программа.

Что она делает? Как она помогает отелю и как она с ним “дружит”?

– Есть одна интересная статистика, согласно которой лишь каждый 4 гость понимает, какие услуги доступны ему в данном отеле.

Каждый 4–ый! А это значит, что 3 из 4 гостей просто не знают и не представляют, что они могут заказать или попросить. Добавим сюда языковой барьер, если это другая страна, нежелание лишний раз сходить на ресепшн и что-то спросить; возможно, кто-то боится показаться глупым или непонятым. Таким образом, мы получаем, с одной стороны, неудовлетворенного гостя, который что-то хочет, но не может получить. А с другой стороны, мы видим отели, которые могут предложить множество различных услуг, в том числе платных, тем самым увеличив средний чек гостя; предвосхитить его ожидания и приятно удивить качеством сервиса.

Но у отелей не всегда есть возможность ненавязчиво предложить, а гости остаются не осведомлены. Мы как раз и нужны для того, чтобы отельеры предложили, гости узнали, и все были довольны.

А если смотреть более системно, то наш сервис позволяет руководству отеля:

● наладить коммуникацию с гостями на 10 языках в удобном для них формате, при этом общаться с постояльцами не только в момент их пребывания в отеле, но и после отъезда;

● увеличивать средний чек гостя за счет повышения его осведомленности о доступных услугах;

● получить дополнительный канал для маркетинговой активности – с помощью нашего сервиса администраторы могут, в том числе, рассылать персонализированные push-уведомления гостям;

● автоматически распределять задачи между сотрудниками и оценивать эффективность их работы;

● анализировать всю статистику по заказанным услугам, по запросам от гостей и по загрузке персонала.

То есть, по сути, мы объединяем в себе такие решения как: собственное мобильное приложение, приложение для управления персоналом, task-менеджер, онлайн-консьерж, чат-бот и много другое.

Это набор digital-инструментов, позволяющих создать в гостинице благоприятную для клиентов экосистему, не тратя при этом много денег на развитие it-технологий.

– Каким образом ваша программа внутри себя собирает необходимые полезные качества для контроля и управления линейным составом, для коммуникации линейного состава с проживающими людьми.

Со стороны отеля какая от нее польза?

– Для отелей наш продукт — это, во-первых, веб-сервис, task-manager, который не требует никакой определенной предустановки, это страничка, которую можно открыть в любом браузере. Здесь администратор управляет услугами отеля, назначает сотрудников, ответственных за их исполнение, а также добавляет гостей. Сюда собирается вся информация: заказанные услуги, чаты с гостями и т.д.

А, во-вторых, это приложение для персонала Satisfy Staff. 

С помощью этого приложения сотрудник мгновенно получает задачу или заявку на услугу, которую оставил гость и в режиме реального времени отчитывается об ее исполнении.

Вся информация выводится на веб-мониторе у администратора. Он видит, что гость А заказал услугу, она пришла сотруднику В, сотрудник принял ее в работу и вот за такое-то время ее выполнил.

– То есть, получается, у вас не вербальная коммуникация, а электронная?

– Насколько это возможно. Но с элементами человеческого общения. Потому что какими бы ни были технологии, мы с вами знаем, что даже Siri не часто отвечает по делу и редко говорит вообще то, что мы спрашивали. Поэтому мы в Satisfy Travel, всё-таки за человеческое общение, но в более удобном и комфортном формате.

Мы знаем, что современным людям, привязанным к своим смартфонам, часто не очень хочется идти на ресепшн. Поэтому мы этот процесс упрощаем. Делаем коммуникацию простой и удобной. Мы буквально говорим: «Ребята, смотрите, мы вам можем предложить вот сколько всего, а вам для этого не нужно ничего. Заказал в один клик и все получил».

– Скажите, пожалуйста, «Satisfy Travel», со стороны гостя, что это такое?

– Для гостя Satisfy Travel – это бесплатное приложение, с помощью которого можно заказать любую услугу в отеле, платную или бесплатную: вызвать такси или трансфер, попросить, чтобы поменяли полотенца или постельное белье; заказать ранний завтрак или арендовать велосипед, – всё, что угодно. Кроме того, это возможность задать вопрос администратору (даже до момента заселения в отель) на своём языке, онлайн-переводчик в режиме реального времени переведет ваш диалог.

C помощью всего одного приложения человек может коммуницировать с любым отелем из любой точки света. Единственное условие – отель должен быть подключен к нашему сервису. В приложении пользователь видит всю информацию не только о том, в каких отелях он уже останавливался, но может посмотреть весь список подключенных отелей и связаться с администратором по любому интересующему вопросу, будь то новое бронирование или, например, вопрос про ранний заезд. Кроме того в приложении гости могут общаться между собой. Для этого мы создали специальное пространство – сообщество. Это своего рода доска с объявлениями.. Администратор так же может публиковать здесь свои сообщения, информировать гостей о различных мероприятиях, приглашать на экскурсии и много другое.

– Есть у вас внутри функция, которая у всех на слуху, некий чат-бот, есть ли возможность активно работать и общаться посетителю отеля, получая стандартные процессинговые ответы на стандартные вопросы, есть какой-то заряжаемый чат-бот в вашей системе.

– Да. Сейчас мы как раз работаем над этим. В скором времени будет чат-бот, который сможет давать рекомендации по развлечениям, ресторанам и сможет отвечать на какие-то стандартные фразы. Но всё же мы в нашей компании делаем упор на общение с живым человеком, потому что, во-первых, не всегда это бывает корректно, а, во-вторых, далеко не всем посетителям приятно, когда они начинают понимать, что с ними коммуницирует бот и отвечает скриптовыми фразами.

– Человек, как только попал в отель, он окунается в ваш сервис, который в том числе, я так понимаю, ещё может запоминать какие-то его данные.

– Конечно. Как мы уже говорили ранее, у пользователя в профиле накапливается информация про его предыдущие пребывания, их можно посмотреть. Помимо этого, он может написать в отель, в котором ещё не был, связаться с администратором и задать какой-то вопрос. И не забываем о том, что мы это делаем на 10 языках.

– А есть ли такие примеры за рубежом? Откуда вы черпаете вдохновение? Как вы взяли и решили, что вот так надо? Почему?

– За рубежом точно таких же примеров нет. Нет и в нашей стране. А вдохновились мы опытом своих собственных путешествий. А также многолетней профессиональной практикой в digital и маркетинге.

– В связи с этим, у меня вопрос.

Я не просто езжу и беру интервью, я ещё пытаюсь сращивать некоторые сервисы, чтобы всем было хорошо и комфортно, чтобы все профессионалы в среде знали друг друга и имели возможность на короткой ноге сделать «Алё» и получить все, что им нужно.

Я абсолютно точно я вам скажу, что Hospitality — это очень консервативный тип и вид бизнеса, у них внутри заскорузлые механизмы, которые возможно и пускают новые системы, но происходит это очень сложно, плюс ко всему есть внутренние стандарты, через которые невозможно перепрыгнуть. Поэтому у меня есть ещё один вопрос.

На сегодняшний день рынок абсолютно четко делится на middle up и middle down. Какой сегмент вы пытаетесь вобрать в себя? Вы работаете с цепочками, с крупными отелями или в будущем вы хотите это делать? Потому что я сейчас неоднократно сталкивался с тем, что компания, выходя на рынок, не может определить сегмент, где ей находится.

На сегодняшний день даже в мировом сообществе есть колоссальное подтверждение, что нужно определиться, для каких отелей предназначен ваш продукт.

– С одной стороны, наш продукт интересен крупный отелям, особенно таким, у которых, например, большая территория, потому что помимо сервисов для администратора, у нас ещё есть приложения для менеджмента персонала в связке с основными сервисами.

Например, если у отеля большая территория и есть большой штат сотрудников, которые на ней работают, при помощи нашего приложения очень легко контролировать их работу, потому что они автоматически получают задачи и отчитываются об их исполнении. Администратор на своём рабочем месте сразу видит, какой сотрудник за что отвечает, как быстро он с задачу принял в работу и исполнил.

С другой стороны, мы так же уверены, что маленьким отелям, апартаментам и даже хостелам тоже может быть интересен и полезен наш продукт, потому что мы для них — это возможность сэкономить на определённых сотрудниках, упростить коммуникацию и даже сделать до-продажи. Это я могу сказать точно по опыту общения с коллегами на томже Welcome форуме.

По сути, не важен размер отеля и его позиционирование. Важно желание его управленцев быть клиентоориентированными. Не только удовлетворить текущий спрос на бронирование, но предвосхитить ожидания, предложить максимум доступных услуг (в том числе платных) и сделать так, чтобы клиент захотел к вам вернуться.

Тут на самом деле ситуация win-win. Наш продукт, с одной стороны, закрывает множество болей и задач отельеров. А, с другой стороны, мы заботимся о гостях, потому что им должно быть удобно и в хостеле, и в маленьком отеле, и в Hilton. Поэтому мы хотим сделать так, чтобы нашим сервисом туристы могли воспользоваться везде, чтобы не было никакого «звездного» разграничения.

Я много раз общалась с пользователями, которые видели нашу систему. У них всегда восторг в глазах. «Наконец-то мне не надо идти на ресепшен» — эта фраза, которая просто красной линией проходит в любой презентации, через любой разговор. Это проблема, которая никем никогда не была обозначена, но она есть. Даже если мы не говорим про языковой барьер. А если уж мы его касаемся — сколько китайцев было в этом году в Петербурге?

– Много, были огромные очереди.

– Вашим сотрудникам, наверное, было тяжело со всем этим справляться?

– А есть какое-то направление в сторону мессенджеров? Допустим, я живу в отеле, мне было бы комфортно (я пользуюсь больше Telegram), чтобы ваша программа понимала ещё Telegram, чтобы я мог в ней прописаться или "залогиниться" при помощи того же самого мессенджера.

– "Залогиниться" в приложении можно при помощи аккаунта Google и Facebook.

У нас сейчас появилась такая сущность, как community.

Это площадка, где каждый гость может писать свои сообщения, объявления. Например: «Ищу команду для игры в футбол». Вот как раз здесь есть возможность общаться с другими постояльцами данного отеля через любые мессенжеры, если есть такое желание.

Данная площадка так же интересна отельерам, как альтернативный канал маркетинга. Администратор может публиковать здесь различные сообщения и рекламные объявления.

– У вас получилась достаточно многогранная система, большая и глубокая. На рынке сейчас как раз есть нехватка именно вот таких коммуникаторов. Со своей стороны, могу пожелать только удачного развития.

Большое спасибо. Мы не останавливаемся на достигнутом, стараемся оперативно реализовывать и внедрять новые “фишки”, которые интересны и полезны отельерам.

Ну и в свою очередь рассчитываем, что тот запрос на использование нашего приложения у гостей, который мы видим сейчас, найдет отклик у отельеров. И все больше и больше туристов смогут пользоваться Satisfy Travel по всему миру.  


Комментарии к статье пока отсутствуют. Будьте первым!
Для добавления комментариев необходимо авторизоваться на портале.

Обсуждение ВКонтакте

Обсуждение на Facebook