Тема недели
В ситуации кадрового голода управляющим отелей приходится нелегко: нужно выполнить финансовый план, обеспечить высокий уровень сервиса гостям и всё это с минимальными ресурсами.
Отель 2020: как обеспечить безопасность гостям и сотрудникам
Сегодня отели живут в новой реальности. И обеспечение санитарнойбезопасности гостей и персонала уже стало главной задачей. Каждый решает ее по своему, но в соответствии с требованиями Роспотренадзора.
По нашей просьбе петербургские отельеры поделись накопившимся опытом, а представители компаний, работающих с предприятиями индустрии гостеприимства, рассказали том, какие решения сегодня доступны для отелей.
Перчатки, маски и установленные чуть ли не на каждом шагу санитайзеры в свободном доступе уже являются привычным атрибутом отельной жизни. Социальная дистанция — ее нормой, такой же, как и измерение температуры — в случае с сотрудниками, как минимум, при выходе на смену, а гостям при заезде. Призывы чаще мыть руки и проветривать номера, а также предложение при регистрации на стойке заполнить анкету и сообщить о самочувствии — это свидетельство настоящего гостеприимства.
— Как только стало понятно, что пандемия окажет серьезное влияние на деятельность отеля, мы начали готовиться, — рассказывает Михаил Веричев, генеральный менеджер «Азимут Отель Санкт-Петербург» 4* и «А-отель Фонтанка» 3*.
— В итоге нам удалось избежать каких-либо последствий и работать спокойно, не опасаясь за тех, кто к нам приезжает и уберечь сотрудников. Какие шаги предприняли? Мы следовали рекомендациям Роспотребнадзора и многое из того, что сделано, видно невооруженным глазом. Весь персонал работает в масках и перчатках, поверхности, ручки дверей, кнопки лифтов, с которыми может соприкоснуться человек, каждые два часа обрабатываются специальными дезинфицирующими и безопасными для здоровья средствами.
Над стойкой регистрации закрепили прозрачные пластиковые защитные экраны, дополнительно предотвращающие возможность распространения инфекции воздушно-капельным путем. Повсеместно, по ходу движения людей, установили санитайзеры, так, чтобы их было видно отовсюду.
По словам Михаила Веричева, в отеле также предусмотрели для гостей возможность приобрести маски и перчатки. При этом стоимость таких наборов адекватная, а наценка совсем небольшая.
— Первые письма от Роспотребнадзора о проведении профилактических мер против COVID-19 мы получили еще в феврале, когда принимали последние китайские группы, — вспоминает Елена Высоковских, управляющий отеля «Белое дерево» 3*
— Далее, по мере развития ситуации, требования расширялись и сейчас гостиничная деятельность регулируется постановлением Правительства от 13.03.2020 № 121.
В структуру отельного холдинга входит медицинский центр, поэтому частично мы уже были подготовлены, имея запас дезинфицирующих средств, масок, рециркуляторов и т.д. Дополнительно ввели новые стандарты работы для всех служб, провели тренинги для персонала. Соблюдаем правило социального дистанцирования. Конечно, ежедневно измеряем температуру и сотрудникам, и гостям.
— Гости должны чувствовать, что они в безопасности, это повышает их доверие к отелю, — считает Николай Белошицкий, генеральный директор SMARTEQ. —Как компания, которая прочно связана с разработкой IT- решений для рынка гостеприимства и напрямую работает с отельерами, мы видим значительные изменения в мышлении, когда дело доходит до осознания, что без обеспечения необходимых условий безопасности вернуться в прежнее русло будет очень трудно.
В свою очередь, Елена Быкова, исполнительный директор Hotel Allegro Ligovsky 3*, отмечает, что в отеле прилагается максимум усилий для обеспечения безопасности, как гостей, так и сотрудников. Более того, она считает ужесточившиеся требования Роспотребнадзора вполне оправданной мерой, поскольку сейчас необходимо не допустить распространение вируса и наступление второй волны эпидемии.
— Превентивные меры, заключающиеся в использовании персоналом масок и перчаток, тоже соблюдаются. Сотрудники меняют средства индивидуальной защиты не реже 1 раза в 3 часа. Разумеется, измеряем температуру тела, как гостям, так и всем сотрудникам, ведём соответствующие журналы. Мы не приостанавливали работу, поэтому нас не обязали сдавать тесты на COVID-2019, но для коллег из отелей, которые закрывались, эта мера является обязательной.
Санитарная безопасность в номерах
У каждого отеля разработан свой регламент. Однако все наши собеседники подчеркнули, что в связи с эпидемией COVID-19 подход к уборке номерного фонда изменился.
— Что касается уборки номеров, то к ней подходим даже тщательнее, чем обычно, применяя все необходимые средства, не забывая при этом о том, что гость должен чувствовать себя в нашем отеле комфортно, — поделился Михаил Веричев.
— Да, гости ценят заботу об их безопасности, и, в то же время, рассчитывают на высокий уровень обслуживания, — отмечает Николай Белошицкий, генеральный директор компании SMARTEQ. Как показывает практика, они стали гораздо более требовательны к техническим возможностям, которые делают пребывание в номере комфортным.
А вот, что рассказала Наталья Грачева, руководитель отдела продаж «Матисов Домик» 3*:
— Мы очень тщательно подходим к уборке номеров и мест общего пользования, применяя для этого самые современные специальные средства, — говорит она. — Кроме того, сократили количество декоративных подушек и покрывал.
Проветриваем номера после выезда гостей при помощи приточно-вытяжной вентиляции, по проекту в соответствии с действующими нормативными документами: приточный воздух подается в жилое помещение, а удаление осуществляется через помещение санитарного узла в номере в объеме не менее 90 м3/ч.
Елена Быкова также подчеркнула важность этого аспекта деятельности отеля в современных условиях, отметив, что в стандартах уборки произошли существенные изменения. Да и работа службы housekeeping сейчас строится по-другому.
— Уборка теперь, по сути, производится дважды в день и включает себя дезинфекцию всех поверхностей комнаты, — объясняет она.
— Особое внимание уделяем контактным поверхностям —таким, как пульты телевизора и кондиционера, телефонные трубки, выключатели и дверные ручки. Если раньше такие требования предъявлялись только к уборке после выезда гостя, теперь делаем так ежедневно, во время текущей уборки. Я считаю это хорошей практикой, которую мы, например, возьмем за правило и оставим в качестве обязательного процесса даже после того, как эпидемиологическая ситуация наладится.
Компания SMARTEQ предлагает инновационное решение – мобильный TV-пульт. С помощью этой технологии гость способен управлять телевизором, используя собственный смартфон. Кроме того, бесконтактное управление номером (GRMS), позволит избавить гостей отеля от нежелательных контактов с техникой и оборудованием в номере и защитит их от попадания бактерий. Гости могут управлять номером прямо со своего смартфона, планшета в номере или телевизора из любой точки комнаты: свет, температура, шторы, телевизор. Все удобства номера регулируется одним касанием по экрану гаджета, который очень легко дезинфицируется.
Безопасность в общественных зонах
— Мы дезинфицируем стойку регистрации после каждого гостя, а все общественные зоны – каждые 2 часа, — рассказывает Елена Быкова.
В «Азимут Отель Санкт-Петербург» также все продумано до мелочей.
— В общественных зонах гостиницы используем рециркуляторы воздуха, пусть и не самые дорогие, но зато гарантирующие полную безопасность проживающих, — говорит Михаил Веричев.
Кроме того, ранее традиционная передача ключей теперь у нас выглядит совершенно иначе: выезжая из отеля, человек просто кладет карточку-ключ в специальный контейнер, — делится он.
— Даже обычные шариковые ручки и карандаши не остаются без внимания. Те, которыми только что пользовались, кладутся отдельно и потом дезинфицируются. Их место занимают чистые.
Компания SMARTEQ предлагает два современных решения. Первое — предварительная, бесконтактная регистрация через смартфон гостя и экспресс – выезд, которые помогают избежать контактов на стойке регистрации. Причем, счет автоматически отправляется на почту гостя. Второе – мобильный ключ, который позволяет открывать номера с помощью собственных смартфонов и избавляет от ношения пластиковых ключей и вероятности их потерять.
Не менее ответственно подходят к вопросу в отеле «Белое дерево».
— Проводим дезинфекцию общественных зон с повышенной частотой, в том числе, используя бактерицидные облучатели-рециркуляторы воздуха, — рассказывает у Елена Высоковских.
— В общественных зонах и зонах питания поставили диспенсеры для дезинфекции рук. У стойки регистрации установлен защитный экран и предусмотрена бесконтактная оплата и т.д.
— Мы разработали несколько инновационных решений, которые позволят отельерам предоставлять интерактивный, персонализированный, а самое главное, бесконтактный и безопасный сервис гостям, — говорит Николай Белошицкий, генеральный директор компании SMARTEQ.
— Одно из них — система электронной регистрации для планшета, дающая возможность гостинице заменить бумажную документацию.
Другое — оцифровка предложений на платформе Hoteza, к примеру, позволяет получать обновления всех рекламных материалов в режиме реального времени.
Рассказала о принятых мерах и Елена Быкова.
— В общественных местах сделали разметку сигнальной лентой, пусть это с точки зрения эстетики немного портит первое впечатление при входе в отель, но сейчас разметкой никого не удивишь, гости относятся с пониманием, за что мы им благодарны.
Кроме того, установили диспенсеры с антисептиками, заменили часть средств, которые используем при уборке на подходящие для более тщательной дезинфекции.
По схожему пути пошли в отеле «Матисов Домик».
— В нашем отеле соблюдены все требования, касающиеся санитарной безопасности. Однако при этом мы не забываем о комфорте гостей и высоком уровне сервиса,— рассказывает Наталья Грачева.
— Что сделано?Мы установили защитные экраны на стойку регистрации,— Проводим дезинфекцию помещений 1 раз в 4 часа с использованием современных дезинфицирующих средств профессиональной серии для отеля, проводим обработку поверхностей и оборудования, уделяя особое внимание дезинфекции дверных ручек, выключателей, поручней, перил, контактных поверхностей (столов и стульев, оргтехники), входные группы, лифты путем протирая ветошью, смоченной дезинфицирующим раствором. Каждые два часа проветриваем общественные зоны.
Кроме того, сделали разметку на полу с соблюдение дистанции, предоставляем антисептик для гостей и перчатки. И даже, общаясь с гостями, призываем их минимизировать расчеты наличными. В холлах около входа в гостиницу и в местах общего пользования установили дозаторы с антисептическими средствами для обработки рук. Другая важная сегодня деталь: в туалетных комнатах, которые расположены в общественных зонах отеля «Матисов Домик», установлены «сенсорные» краны и диспенсеры мыла — для того, чтобы вымыть руки к ним даже не нужно прикасаться.
Пожалуй, особняком в плане обеспечения санитарной безопасности гостей и сотрудников стоит «ForRestMix» 4*, который расположен в поселке Репино (Курортный район Санкт-Петербурга).
— У нас большой загородный отель с ресторанами, спортивно-оздоровительным комплексом и медицинским СПА, естественно, это накладывает свой отпечаток, — делится директор отеля Наталия Валентинович.
— Помимо, ставших уже классическими мер санитарной безопасности гостей и персонала во всем отеле, мы уделяем пристальное внимание зоне бассейна и СПА комплекса. Согласно введенным правилам, в нашем бассейне одновременно может находиться не более 25 человек. Через каждые два часа, в течение 30 минут, проводится санитарная обработка помещений. Составлен график посещения бассейна для разделения потоков людей. Также, мы напоминаем гостям, чтобы они предварительно записывались. Естественно, установили бактерицидные лампы и диспенсеры с антисептиком во всех общественных зонах.
Безопасность ресторанного обслуживания
Вкусный завтрак в отеле или, например, или безупречный во всех смыслах roomservice — неотъемлемая часть пребывания в отеле. Однако жизнь вносит свои коррективы.
— Стоит отметить, что к отсутствию завтраков по системе «шведский стол» гости относятся уже гораздо менее лояльно, нежели к другим мерам безопасности, — констатирует Елена Быкова. — Это объяснимо, ведь для большинства из нас отель, вне зависимости от цели визита, ассоциируется в первую очередь с завтраком, белоснежными простынями и мягкой кроватью. И если с последними пунктами всё понятно, то с организацией завтраков дела обстоят гораздо сложнее. Мы собираем индивидуальные ланчбоксы и доставляем их в номера. Пожалуй, именно этот момент вызывает наибольший резонанс: все хотят пить горячий кофе в уютном зале с видом на исторический центр Петербурга.
По словам Наталии Валентинович,после того, как недавно ресторанам в Петербурге разрешили работать в обычном режиме, стало гораздо проще.
— До недавнего времени, еду приходилось доставлять в номера, а, учитывая пиковую загрузку, и необходимость соответствовать статусу нашего отеля, это было нелегко, — поясняет она. — Судя по отзывам гостей, мы справились. Плюс, площадь ресторана, террасы и лобби бара позволяет соблюдать необходимую социальную дистанцию.
Ресторан «BonAR’T» отеля «Матисов Домик» принимает не только проживающих, но и тех, кто приезжает сюда со всего города. Естественно, обеспечению санитарной безопасности в нем уделяется не меньше внимания.
— В частности, установили защитный экран на барную стойку, сделали разметку на полу, — рассказывает Наталья Грачева. — Столы расставили в шахматном порядке. И таким образом нам удалось обеспечить полутораметровое расстояние между ними. А на пол нанесли специальную разметку.
Для посетителей на входе в зал установлены емкости с дезинфицирующими средствами.Если говорить о сотрудниках кухни, то они проходят осмотр перед началом смены, у каждого из них есть медкнижка, а работа с ингредиентами начинается только после тщательной обработки рук дезинфицирующим средством и мылом. Кстати, наш ресторан получил сертификат и специальный QR-код, подтверждающий соблюдение всех санитарных норм и правил, в том числе требований, введенных с учетом современной эпидемиологической обстановки в Санкт-Петербурге.
По словам Михаила Веричева, пока действовал запрет на работу ресторанов, все блюда, которые готовились на кухне для гостей отеля, доставлялись в номера в одноразовых контейнерах, к ним прилагались одноразовые столовые приборы.
— Собственно и сейчас, после смягчения мер, если мы говорим о room service, упомянутые правила действуют, — отметил он. — Причем общения на близком расстоянии между сотрудниками и гостями при передаче заказа не происходит. Мы разработали жесткий регламент с прописанным в нем дистанцированием и неукоснительно его соблюдаем и сегодня.
Понятно, что такая услуга, как рум-сервис, была и остается востребованной в отеле. Особенно в нынешнее время. Пожалуй, она стала еще более востребованной чем раньше. Поэтому понятно появление высокотехнологичных решений.
— Благодаря системе Hoteza, гость в один клик на телевизоре, планшете или собственном гаджете сможет выбрать и заказать еду из ресторана или любую другую услугу, не выходя из своего номера, — говорит Николай Белошицкий. — Бесконтактно, автоматизировано и надежно. Сейчас, нашей главной целью является помочь отельерам минимизировать взаимодействие с гостями, чтобы обеспечить максимально безопасный опыт.
Безопасность персонала
Конечно, не менее важное значение имеет сегодня и здоровье сотрудников отеля. По крайней мере, именно такой вывод мы сделали пообщавшись, с нашими собеседниками.
—Мы тщательно следим за состоянием здоровья персонала, выходящего на смену, — делится Михаил Веричев. — Еще до начала работы, первым делом измеряем температуру. Каждому, кто выходит на смену. Без исключения. Кроме того, очень внимательно следим за тем, сколько сотрудников одновременно находятся в служебной столовой, а также за соблюдением ими мер гигиены.
Аналогично поступают и в отеле «Матисов Домик»: все сотрудники в обязательном порядке носят специальные медицинские маски и перчатки, которые они меняют каждые 2-3 часа на новые.
Конечно, персонал соблюдает социальную дистанцию. Всем сотрудникам также дважды в день меряют температуру.
— Все работы с дезинфицирующими средствами выполняются четко по инструкции во влагонепроницаемых перчатках, при проведении заключительной дезинфекции, способом орошения, используем средства индивидуальной защиты органов дыхания и глаз (респираторы и защитные очки), — поясняет Наталья Грачева.
Еще более серьезные меры приняты в отеле «ForRestMix».
— На работе маски и перчатки по умолчанию носят все наши сотрудники, ежедневно измеряем им температуру еще на входе в комплекс, — рассказывает Наталия Валентинович. — Кроме того, на регулярной основе сдаем тесты на COVID-19.
Дополнительные расходы на безопасность
Отельеры, с которыми мы общались, были единодушны. Принимаемые меры необходимы в первую очередь для защиты здоровья гостей и сотрудников. Чтобы одни могли спокойно отдыха, а другие также спокойно работать. Наши собеседники признавались: обеспечение и соблюдениевсех мер требует дополнительных финансовых вложений. К слову, достаточно серьезных. По некоторым данным, увеличение расходов на работу персонала в этой части достигает 40%. Однако оно того стоит.
Как сказала Наталия Валентинович,в такой ситуации, да еще при стабильно растущем спросе (а большинство загородных объектов переживает сегодня настоящий бум — BEG), велик соблазн повысить стоимость проживания.
— Однако мы не стали этого делать сознательно. Держим цены на прежнем уровне. Не хотим в погоне за сиюминутной прибылью потерять качество сервиса и доверие своих гостей, за комфортный и безопасный отдых которых отвечаем.
Такой же позиции придерживаются и городские отели, которым сейчас приходится гораздо сложнее, так как привычный в это время поток туристов значительно снизился.
Все отельеры, с которыми мы общались при подготовке данного материала, единодушны: на санитарной безопасности гостей и сотрудников экономить категорически нельзя. Здоровье людей важнее оптимизации расходов. По мнению специалистов, эта позиция единственно правильная.
Если говорить о профессиональном подходе к управлению отелем, то оптимизация расходов — это один из важных инструментов. Можно не выкидывать деньги на ветер и не заниматься мнимой экономией в ущерб той же безопасности. Есть другой, эффективный путь, что доказано отельерами во всем мире.
— Наша компания SMARTEQ является лидером на рынке гостиничных IT- систем, — говорит Николай Белошицкий.
— Решениями, которые мы предлагаем, сегодня успешно пользуются сотни отелей по всему миру, в том числе ведущие международные сети: IHG, Hilton, Accor, Marriott, Radisson, Hyatt, Corinthia, Rocco Forte, Kempinski, Four Seasons и другие. Бесконтактные решения SMARTEQ позволяют одновременно предоставлять безопасный сервис гостям, дарят незабываемые впечатления, а также экономят силы и бюджет владельцев гостиничного бизнеса.
Участие в Safe Travels SPB
Надо сказать, что Петербург стал первым городом России, который принимает участие в международной программе по обеспечению безопасного туризма SafeTravels.
— В рамках этой инициативы в нашем городе действует единый для сферы гостеприимства знак безопасного и комфортного отдыха Safe Travels SPB, —объясняет Михаил Веричев.
— Естественно, мы участвуем в данной программе, получили QR, подтверждающий безопасность оказываемых услуг.
Отель «Белое Дерево» также является участником Safe Travels SPB.
— Надо сказать, что программа реализована при содействии Центра развития и поддержки предпринимательства Санкт-Петербурга, — отмечает Елена Высоковских.
— Так что, теперь к нашему отелю будет приковано пристальное внимание со стороны контролирующих органов. Уже получили специальный знак, который свидетельствует о том, что мы соблюдаем все требования по организации безопасного отдыха. Да, это дополнительная, серьезная ответственность. Ведь отель должен соответствовать достаточно жестким критериям. Однако мы сделали такой шаг, поскольку комфорт и безопасность гостей и сотрудников для нас очень важны.
Вместо заключения
Оценивая происходящее, наши собеседники подчеркивали, что не остается ничего другого, как жить в предлагаемых обстоятельствах.
— Да, принимаемые нами меры затратные, да, они усложняют многие бизнес-процессы, но это залог безопасности и забота о гостях и сотрудниках, и, значит, это нужно делать, — считает Елена Быкова.
В то же время, Наталия Валентинович подчеркнула, что таковы реалии сегодняшней жизни, которые диктуют свои условия.
— Да, это дополнительная работа и нагрузка для сотрудников, но мы работаем в индустрии гостеприимства и, в первую очередь, заботимся об удобстве и безопасности проживающих, — говорит она.
Михаил Веричев согласен с такой точкой зрения и верит: любые сложности преодолимы.
— Тем более, когда речь идет о здоровье гостей и сотрудников, об их безопасности, которую мы гарантируем. А маска на лице истинному гостеприимству не помеха. Каждый из нас и раньше умел искренне улыбаться глазами, а сегодня этот навык и вовсе доведен до совершенства.
Пожалуй, лучше и не скажешь.
И приехать в Петербург все-таки стоит. Ведь он прекрасен в любое время.
Опубликовано: 14 сентября 2020
Просмотров: 22517
Рубрики: Пресс-релизы, Гостиничный бизнес, Безопасность, новости компаний , коронавирус, отели
Регионы: Санкт-Петербург
Компании: Best Event Group
Для добавления комментариев необходимо авторизоваться на портале.
Новости этого источника
На конференции в Петербурге обсудят проблемы загородных отелей
25-26 мая 2023 Конференция «PRO-Реновация & Отель под ключ»
При использовании материалов сайта интернет-изданиями, прямая, активная гиперссылка, индексируемая поисковыми системами, указывающая на главную страницу веб-сайта ProHotel.ru обязательна. Перепечатка материалов сайта в традиционных СМИ допускается только с письменного разрешения редакции.
Обсуждение ВКонтакте
Обсуждение на Facebook